清晨，天津市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心河?xùn)|分中心服務(wù)大廳窗口已人聲鼎沸。咨詢聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，作為業(yè)務(wù)受理科科長，高擎天尋常而又忙碌的一天開始了。
一窗之內(nèi)，千頭萬緒。高擎天所在的河?xùn)|分中心窗口實(shí)行“綜合柜員制”，群眾取一個(gè)號(hào)，養(yǎng)老、失業(yè)、工傷等險(xiǎn)種登記、待遇支付乃至社保卡相關(guān)的信息查詢修改業(yè)務(wù)，皆可一窗通辦。
“辦業(yè)務(wù)本身或許簡單，難的是真正聽懂群眾訴求。”高擎天總說，窗口工作是溝通政策與人心的橋梁。
曾經(jīng)有群眾離職后詢問如何續(xù)保，工作人員回復(fù)參加“靈活就業(yè)參保登記”即可，對(duì)方卻一臉茫然。高擎天見狀用大白話解釋：“就是您個(gè)人接著交社保，我?guī)湍k登記?！睂?duì)方瞬間明了。類似的場(chǎng)景不勝枚舉——辦理遺屬待遇時(shí)，“關(guān)系證明”讓許多人困惑不已，高擎天會(huì)耐心解釋：“您和逝者在一個(gè)戶口本上的話，拿能體現(xiàn)親屬關(guān)系的戶口本就行?！比缬鰬艏w出等復(fù)雜情況，她會(huì)指導(dǎo)辦理人查找個(gè)人檔案，甚至幫助聯(lián)系派出所開具證明。政策術(shù)語與百姓理解之間，她用細(xì)致與耐心架起一座橋梁。
這份設(shè)身處地，也體現(xiàn)在對(duì)特殊群體的格外用心上。一位年近八旬、定居山東農(nóng)村的退休大爺，因不會(huì)操作智能手機(jī)，無法完成養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證。電話里溝通困難，高擎天輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上他的孩子，通過微信視頻指導(dǎo)老人的家人完成當(dāng)次認(rèn)證，事后，她將大爺?shù)男畔浫胱约旱摹叭罕妭渫洝敝小＝酉聛韼啄?，高擎天總?huì)定期主動(dòng)查詢大爺是否完成認(rèn)證，每年都會(huì)提醒他兒子協(xié)助操作。
這個(gè)“群眾備忘錄”，密密麻麻記錄著眾多服務(wù)對(duì)象的特殊需求與時(shí)間節(jié)點(diǎn)：某某遺屬待遇業(yè)務(wù)、3名退役軍人的社保業(yè)務(wù)、某某異地繳費(fèi)轉(zhuǎn)移相關(guān)業(yè)務(wù)……
有人不解：“每天接待百余人，特殊需求那么多，您顧得過來嗎？”高擎天回答：“對(duì)我們或許是小事；對(duì)老百姓來說，社保權(quán)益就是天大的事。”
高擎天的細(xì)致作風(fēng)，感染并帶動(dòng)了身邊的年輕力量。在榮獲全國“人民滿意的公務(wù)員”稱號(hào)后，她牽頭組建了河?xùn)|分中心“青年先鋒服務(wù)隊(duì)”，從最初的10人擴(kuò)大到現(xiàn)在的15人。這支隊(duì)伍將服務(wù)主動(dòng)延伸：定期下沉街道、入企調(diào)研、入戶走訪，搭建起社保與民眾之間的橋梁，讓社保政策的關(guān)懷與經(jīng)辦服務(wù)的溫暖直達(dá)民心。
一日的工作結(jié)束，服務(wù)大廳漸漸安靜下來?！吧绫９ぷ鞫际顷P(guān)乎老百姓柴米油鹽、生老病死的‘身邊事’，我們要做的就是一件件想周全、一樁樁辦踏實(shí)?！笔謾C(jī)屏幕亮起，高擎天打開“群眾備忘錄”，將今日事項(xiàng)一一記錄。指尖點(diǎn)觸間，那方寸之地承載的，是千家萬戶對(duì)安穩(wěn)生活的殷殷期盼。
（本報(bào)記者 王藝釗 本報(bào)見習(xí)記者 朱斌）
