7月1號蔡淑娟在人民大會堂接受表彰時留念
“您好，歡迎光臨中國銀行！我是蔡淑娟，請問有什么為您服務(wù)的嗎？”十八年來，蔡淑娟已經(jīng)不記得這句話說了多少遍。上班時對客戶說，下班時對著鏡子說。她首創(chuàng)的“蔡式服務(wù)法”被評為南通市職工“十佳操作法”之一，入選南通市委組織部編印的《創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌集錦》，并在中行系統(tǒng)全面推廣。
1978年出生的蔡淑娟，是一名有著8年黨齡的中共黨員。從1998年加入中國銀行至今，她一直在一線服務(wù)窗口工作。然而，就在這樣平凡的三尺崗位上，蔡淑娟卻摘獲了全國“五一”巾幗標(biāo)兵，全國“五一”勞動獎?wù)碌榷囗棙s譽，更光榮地當(dāng)選為黨的十八大代表。在黨的95歲生日來臨之際更是作為金融系統(tǒng)全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員在人民大會堂接受表彰。
思考不靜止、努力不停步，創(chuàng)立“蔡氏服務(wù)法”
進(jìn)中行之初，蔡淑娟遭遇了不少挫折。因為業(yè)務(wù)不熟練，工作中她時常犯錯；銀行組織的首次理論考試中，她是同批新員工中最差的。這些，讓蔡淑娟深切感到自身的差距，以及前所未有的壓力。
“從點滴做起，向先進(jìn)員工學(xué)習(xí)?！边@是蔡淑娟給自己定下的守則。她先從最基本的點鈔開始，為了練快點鈔、點準(zhǔn)鈔，在把練功券點得嫻熟后，蔡淑娟自己提高標(biāo)準(zhǔn)，把2100元大鈔換成21把1元紙幣進(jìn)行練習(xí)。她還將自己累計了十年的柜面服務(wù)經(jīng)驗集結(jié)成冊，對不同客戶進(jìn)行分類總結(jié)，最終提煉出了獨特的“蔡氏服務(wù)法”，并在中行系統(tǒng)內(nèi)得到推廣。
隨著金融服務(wù)產(chǎn)品的增多，客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，已逐漸成為群眾反映強(qiáng)烈的問題，這也成了蔡淑娟一直在思考如何解決的一個難題。在團(tuán)隊全體伙伴的智慧碰撞后，一項項行之有效的、人性化措施逐步出臺：增設(shè)機(jī)動柜臺、設(shè)置簡單業(yè)務(wù)柜臺、提供電話預(yù)約等服務(wù)，最大限度地方便客戶辦理業(yè)務(wù)；優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，總結(jié)出"七步曲流程模板"，逐步建立起理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員"三位一體"的服務(wù)體系，加快客戶流轉(zhuǎn)，提升客戶體驗；在廳堂內(nèi)開展“少排隊、有竅門”的主題宣傳活動，制作宣傳折頁，告知客戶“錯峰辦理業(yè)務(wù)”、“預(yù)先填單”、“非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在開放式柜臺辦理”、“自助設(shè)備功能寶典”、“網(wǎng)銀和手機(jī)銀行輕松免排隊”等，大堂經(jīng)理為客戶演示自助設(shè)備的操作流程，提示注意事項，幫助客戶養(yǎng)成高效率的自助辦理習(xí)慣，這些都讓老百姓豎起了大拇指。
履行黨代表義務(wù)、發(fā)揮模范作用，培養(yǎng)班組共同進(jìn)步
“這個身份既是榮譽，更多的是責(zé)任，這對我提出了更高要求。”在蔡淑娟看來，擁有“十八大代表”的身份，會讓客戶產(chǎn)生信任感、在溝通方面會順暢一些。另一方面，老百姓對你的要求也會更高?！拔也荒軆H僅把自己作為一個常人來看待，我更要起到先鋒模范作用。”她這樣告誡自己。
作為一位年輕的黨員，如何參加黨代會對蔡淑娟而言是陌生的。她提前搜集相關(guān)資料，盡可能地多做準(zhǔn)備工作。參會期間，白天認(rèn)真聆聽代表們的發(fā)言，并參與討論；晚上趁著會議間歇，她將白天的會議內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。
在南通分行開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部，蔡淑娟主動挑起大梁，成立了“蔡淑娟班組”?！肮馐亲约禾岣哌€不夠，作為黨員我還應(yīng)該發(fā)揮先鋒模范作用，與同事們一起成長?！痹诎嘟M，秉承著“做業(yè)務(wù)發(fā)展尖兵、樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿、建人才培養(yǎng)基地”的宗旨，蔡淑娟鼓勵新員工將自己的學(xué)歷與理論優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作與實踐優(yōu)勢，老員工們則在蔡淑娟的引領(lǐng)下，在工作經(jīng)驗、服務(wù)技巧、營銷心得方面給予新員工無私的幫助。業(yè)務(wù)技能一直是困擾諸多新員工的老大難問題，蔡淑娟通過集中訓(xùn)練、結(jié)對幫扶等形式，調(diào)動大家的熱情與積極性，在歷年來上級行組織的技能測評中，她的班組柜面員工綜合能手率達(dá)到了100%。
正是在蔡淑娟的悉心培育下，班組先后涌現(xiàn)出了“全國金融服務(wù)能手”、“全國金融青年服務(wù)明星”、“南通市勞動模范”等優(yōu)秀人才，培養(yǎng)了多名5項、甚至6項技術(shù)能手，向支行培養(yǎng)輸送了7名優(yōu)秀中層管理人員。
奉獻(xiàn)不停滯、服務(wù)無止境，帶著團(tuán)隊回饋社會
為廣泛發(fā)揮十八大代表和“蔡淑娟班組”的品牌效應(yīng)，南通分行在全轄區(qū)開展“中行是我家，服務(wù)靠大家”——“蔡淑娟班組”送服務(wù)到基層活動?；顒庸参?00多名營業(yè)網(wǎng)點一線員工參加，幫助廣大一線柜員，改進(jìn)服務(wù)技巧，提高服務(wù)效率，改善客戶體驗。
“服務(wù)不僅僅在銀行內(nèi)，我們還應(yīng)該走出去，到社會上去做服務(wù)。”為此，蔡淑娟和班組成員們利用業(yè)余時間，走進(jìn)社區(qū)、居民、農(nóng)村、廠區(qū)，講解金融常識，提升社會公眾防范金融風(fēng)險意識。另一方面，他們積極參與社會公益和志愿者服務(wù)活動，組織班組成員去敬老院、社會福利院送慰問品，同時參與到南通市婦聯(lián)舉辦的各類愛心捐助活動中，幫助困難群體圓夢。
面對眾多的褒獎、贊許、榮譽，蔡淑娟依然謙遜，用她自己的話說：“做事如同做人，都要腳踏實地，何況我本身就是一名共產(chǎn)黨員，我只是做了我應(yīng)該做的事”。在蔡淑娟看來，所有的榮譽，其實是鼓勵和敦促自己今后做得更好，必須要保持平和的心態(tài)。
