一、案例背景
金城社區(qū)是建于上世紀(jì)80年代的老社區(qū)，社區(qū)配套設(shè)施不健全，缺少物業(yè)管理,居民普遍反映平時(shí)遇到諸如水管破裂、電線跳閘等突發(fā)事件時(shí)都需要自己想辦法解決，這樣一來(lái)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，二來(lái)找的維修人員資質(zhì)不一定過(guò)關(guān)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，給居民帶來(lái)很多不便。同時(shí)隨著時(shí)代的變遷，年輕人大多搬到新型社區(qū)居住，而像金城這樣的老社區(qū)則以老年人和外來(lái)人口居多，因此這一問(wèn)題也就日益突出，
二、主要做法
金城社區(qū)有著許多熱心公益事業(yè)的商家和身懷一技之長(zhǎng)的居民，他們想提供服務(wù)，卻因缺乏組織者，力量單薄的志愿者們不知道該去哪兒做服務(wù)，也無(wú)法開展集體志愿活動(dòng)。為了解決志愿者服務(wù)供需不平衡，熱情難以轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的問(wèn)題，金城“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)小組就這樣應(yīng)運(yùn)而生了。
“幫幫團(tuán)”的實(shí)質(zhì)是一個(gè)能融合多種公益資源，為居民提供便利服務(wù)的平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，讓志愿者在提供公益服務(wù)的同時(shí)，也能收獲良好的廣告效益，形成雙贏，并以此帶動(dòng)更多志愿者加入，最后建成一支服務(wù)范圍廣、能力強(qiáng)、聲譽(yù)高的志愿者隊(duì)伍。
（一）公益活動(dòng)常態(tài)化
金城“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)小組始終以居民的需求為己任，最真實(shí)的反映居民的訴求，在離老百姓最近的地方，為他們的生活保駕護(hù)航，運(yùn)行四個(gè)月以來(lái)，好評(píng)如潮，居民們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅降拇笫滦∏槎荚凇?00-811-9581”這個(gè)熱線電話中迎刃而解，居住在此的老人們心理踏實(shí)了，他們?cè)谕獾淖优畟円卜判牧?，流?dòng)人口也在金城這片熱土上找到了家的感覺……并把這種效應(yīng)輻射到了周邊地區(qū)，如今，“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)小組已將服務(wù)范圍擴(kuò)展至周邊5個(gè)社區(qū)，“幫幫團(tuán)”也有了統(tǒng)一的服務(wù)熱線，統(tǒng)一的受理平臺(tái)，統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系和統(tǒng)一的品牌標(biāo)識(shí)。越來(lái)越多的志愿者加入到“幫幫團(tuán)”這個(gè)大家庭中來(lái)，以實(shí)現(xiàn)資源的共通共享，使更多的人群受益。目前“幫幫團(tuán)”共由33家加盟單位和63名志愿者組成。400-811-9581，一個(gè)電話就能解決金城居民日常生活中碰到的各類問(wèn)題。
金城“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)小組立志將公益活動(dòng)常態(tài)化，構(gòu)筑便民志愿服務(wù)品牌，進(jìn)一步深化服務(wù)居民，將公益理念灑向千家萬(wàn)戶，形成你幫我，我?guī)湍愕牧己梅諊?/p>
（二）供需對(duì)接無(wú)縫化
金城“幫幫團(tuán)”的服務(wù)人群涵蓋整個(gè)金城社區(qū)，社區(qū)的所有居民都可以享受到“幫幫團(tuán)”的便捷服務(wù)。服務(wù)完全以居民需求為導(dǎo)向，內(nèi)容多種多樣，400-811-9581，一個(gè)電話就能解決社區(qū)居民日常生活中碰到的各類問(wèn)題。除了水電維修、管道疏通、家電維修、上門理發(fā)等生活類服務(wù)之外，結(jié)合居民的實(shí)際需求，社區(qū)的部分職能也上升成為“幫幫團(tuán)”的服務(wù)內(nèi)容，例如各種政策咨詢、“準(zhǔn)生證”、“老年卡”等證件預(yù)約上門辦理、圖書借閱、就業(yè)信息推薦等。在今后的運(yùn)行過(guò)程中，社區(qū)仍將不斷發(fā)現(xiàn)居民各種類型的需求，不斷擴(kuò)大“幫幫團(tuán)”的服務(wù)內(nèi)容，力爭(zhēng)滿足居民的個(gè)性需求，千方百計(jì)為民解決“個(gè)別化問(wèn)題”。
（三）志愿服務(wù)專業(yè)化
1、志愿者招募及分類
金城社區(qū)通過(guò)張貼告示、QQ群、微信等方式，面向金城社區(qū)及周邊地區(qū)廣泛招募志愿者及加盟成員單位。并且將志愿服務(wù)小組成員分成三類：（一）有一技之長(zhǎng)的志愿者（二）加盟成員單位（三）普通公共服務(wù)志愿者。有一技之長(zhǎng)的志愿者和加盟成員單位主要為社區(qū)居民提供各類專業(yè)的維修、服務(wù)，普通志愿者主要參與“幫幫團(tuán)”策劃的各類公益志愿活動(dòng)，為社區(qū)居民提供各類公共志愿服務(wù)。
2、志愿者注冊(cè)培訓(xùn)與服務(wù)
金城社區(qū)“幫幫團(tuán)”推行注冊(cè)志愿者制度?！皫蛶蛨F(tuán)”志愿服務(wù)的小組長(zhǎng)期接納志愿者的報(bào)名申請(qǐng)，對(duì)于注冊(cè)成功的志愿者，根據(jù)其特長(zhǎng)確立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況落實(shí)服務(wù)活動(dòng)。并對(duì)志愿者進(jìn)行包括志愿服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面的崗前培訓(xùn)。推進(jìn)“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)小組的專業(yè)化發(fā)展?！皫蛶蛨F(tuán)”志愿者每次上門必須帶好“幫幫團(tuán)”上門服務(wù)單，佩戴好《幫幫團(tuán)志愿者標(biāo)志》， 服務(wù)結(jié)束后讓服務(wù)對(duì)象簽字，將規(guī)范化服務(wù)的理念深入每名志愿者心中。隨著志愿者的不斷增多，越來(lái)越多的熱心人出現(xiàn)在居民的生活當(dāng)中，他們的活動(dòng)范圍可以在任何一個(gè)角落，服務(wù)的方式也是不斷創(chuàng)新，愛心助學(xué)、上門義診、照顧空巢老人、給予單親家庭孩子溫暖與幫助……像這樣的志愿團(tuán)隊(duì)分布在金星街道的各個(gè)社區(qū)里，他們用自己一次次的行動(dòng)來(lái)實(shí)踐志愿者的精神，譜寫出社區(qū)里一首首“愛”的樂(lè)章。
(四)考核表彰人性化
作為一支公益性的團(tuán)隊(duì)，如何保持團(tuán)隊(duì)志愿者的熱情與積極性，也是“幫幫團(tuán)”必須考慮的問(wèn)題。為此“幫幫團(tuán)”建立了公益積分對(duì)換體系，推出了“服務(wù)換服務(wù)”的理念，建立公益積分對(duì)換網(wǎng)站，志愿者可自主注冊(cè)，自主對(duì)換積分獎(jiǎng)品。同時(shí)，向團(tuán)隊(duì)志愿者發(fā)放公益積分卡，志愿者每服務(wù)一次居民，就能獲取一定的公益積分。這些積分不但能兌換相應(yīng)積分的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，更可以憑借積分換取自己需要的免費(fèi)服務(wù)，網(wǎng)站上可同步顯示積分情況，以積分對(duì)應(yīng)進(jìn)階成為星級(jí)志愿者。年底，根據(jù)志愿者所獲得的總積分評(píng)選出年度星級(jí)志愿者。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不但保護(hù)了志愿者的參與熱情，更是通過(guò)制度的形式有效保障了志愿者的自身權(quán)益，吸引了更多居民的加入。
三、取得成效
金城“幫幫團(tuán)”的角色目標(biāo)定得很清楚，就是在法律法規(guī)許可范圍內(nèi)，7×24小時(shí)為居民（包括新市民）提供解決生活困難的解決方案，聯(lián)系服務(wù)資源，由服務(wù)單位上門解決居民生活中碰到的困難。同時(shí)，提供公共資源信息類的咨詢服務(wù)，讓居民的生活更加便捷，讓供需雙方都能找到自己的需求。
“幫幫團(tuán)”建立了自己的網(wǎng)站，在線動(dòng)態(tài)顯示加盟單位的服務(wù)內(nèi)容及測(cè)評(píng)滿意度，方便居民在線自主選擇服務(wù)單位、在線預(yù)約服務(wù)，便捷的服務(wù)取得了居民的一致贊揚(yáng)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，居民對(duì)幫幫團(tuán)服務(wù)滿意率達(dá)到97.6%以上，對(duì)服務(wù)商家滿意率也達(dá)到了81.2%。
從2014年4月成立以來(lái)金城“幫幫團(tuán)”不僅低償服務(wù)了服務(wù)范圍內(nèi)的所有居民（包括新市民），更是免費(fèi)服務(wù)了低保戶、高齡空巢并且經(jīng)濟(jì)情況不佳的老人；以及生活困難的殘疾人和生活突遭變故、急需他人幫扶的社區(qū)居民。累計(jì)為社區(qū)百姓解決急事、難事300多起，為群眾提供了細(xì)致周到、無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅做到了讓群眾不煩、不惱，還做到了讓群眾放心、滿意?！皫蛶蛨F(tuán)” 33家加盟單位和63名志愿者的服務(wù)就像空氣，無(wú)聲無(wú)息但又無(wú)處不在。
目前，“幫幫團(tuán)”已經(jīng)擴(kuò)展到整個(gè)金星街道，下一步，計(jì)劃在2015年9月之前，覆蓋整個(gè)南長(zhǎng)區(qū)的全部6個(gè)街道。通過(guò)不懈的努力，“幫幫團(tuán)”現(xiàn)已被確定為2015年度為民辦實(shí)事的民生項(xiàng)目之一，即將在更大的舞臺(tái)上面發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為更多的居民百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、前景探討
為了更好的服務(wù)居民，全面提升“幫幫團(tuán)”的服務(wù)能力與影響力，我們計(jì)劃在2014年10月15日之前，建立話務(wù)平臺(tái)，充分利用電腦信息處理技術(shù)，建立專業(yè)推廣網(wǎng)站，并持續(xù)以信譽(yù)度吸引供需雙方、提升知名度、細(xì)化流程及制度，規(guī)范平臺(tái)自身運(yùn)作，規(guī)范服務(wù)單位運(yùn)作。以此來(lái)提升信譽(yù)度和知名度。
在不久的將來(lái)，網(wǎng)站成熟運(yùn)作之后，還可進(jìn)一步拓展服務(wù)的平臺(tái)，增加微信平臺(tái)功能，開發(fā)手機(jī)APP，來(lái)進(jìn)一步提升服務(wù)的便利和快捷。
